Klientai ir konkurentai

Man patinka baldai! Prisimenu daugelio butų, kuriuose per visą gyvenimą teko dažnai svečiuotis, svetainių sekcijas ir net jų rankenėles. Man patinka naujų baldų kvapas. Vaikystėje tėvai dažnai vesdavosi į baldų parduotuvę Mindaugo gatvėje (dabar ten „Maxima“). Joje pirmą kartą kilau eskalatoriumi, taip pat sužinojau, kad baldų parduotuvėje parduodami pianinai; mėgau ten lankytis pirmiausia dėl jų. 

Ir dabar mėgstu lankytis baldų parduotuvėse. Iškart matau trijų dešimtmečių senumo sofų modelius, kurie pristatomi kaip „nauji ir praktiški“, galiu pasakyti, kodėl ir kokios spintų rankenėlės yra blogos, žinau, kurios sofos greitai išsiduobia, o kurios tarnaus ilgai, – todėl man labai įdomu klausytis, kai konsultantės pirkėjams liaupsina nereikšmingus pranašumus, o apie trūkumus nutyli, – svarstau, ar jos meluoja, ar tikrai nežino. Mane apgauti sunku.

Kai „Baldų rojuje“ konsultantė pasiūlė klaikią prieštvaninę sofą ir pasakė: „Šitą mes pardavinėjame už tūkstantį, bet dabar tik už penkis šimtus“, akimirksniu praradau pasitikėjimą viskuo, ką ji man rodė ir pasakojo visas 15 minučių. Ji manė, kad patikėsiu, jog ta baisi apspardyta nenusakomos spalvos sofa šiaip jau kainuoja tūkstantį?! Ar meluoti ją pamokė savininkas, ar tiesiog pamačiusi mane prisiminė seną pardavėjų taktiką „štai prekė, kurios niekas nenori, štai idiotė, kuri ją nupirks“? 

Dabar pirkėjai nekvaili, ateina pirkti baldų prisižiūrėję paveiksliukų internete, prisiskaitę atsiliepimų, išstudijavę baldų madas ir interjero tendencijas, suvokdami savo norus ir galimybes. Tik, žinoma, aš nevaikštau po baldų saloną susireikšminusiu visažinės veidu. Gal todėl konsultantei atrodžiau baldų nemačiusi, nesigaudanti kvaiša, kuriai išgirdus apie kosminę nuolaidą kiekvienas užsigulėjęs š*das pradeda atrodyti vertas dėmesio. 

Net jei kas nors tame salone man iš tiesų būtų patikę, nieko jau nebūčiau pirkusi. Pajutusi, kad konsultantė išmokyta ne parduoti, o meluoti, laiko mane kvaile, nuėjau ieškoti sofos kitur. 

„

Nemeluokite klientui ir niekada jo nenuvertinkite.

“

Parduodate baldus telefonu?

Pasigedusi tikslesnės informacijos, pasinaudodama „chat“ funkcija per skelbimų portalą susisiekiu su patikusiais virtuvės baldų gamintojais. Ar gaminate tai, ko man reikia, ar galite padaryti stiklines spintelės duris, ir t.t. Taip, atsako, viską galime, susiskambinkime telefonu ir pakalbėsime. (Apie ką?) Parašau dar porą žinučių, užduodu dar keletą klausimų – ar darote tokį paviršių, ar turite tokią spalvą. Priduriu, kad norėčiau nuotraukų su pavyzdžiais. „Taip, viską, darome, – atsakė, – susiskambinkim, – dar kartą siūlo, – viską papasakosime.“ 

Po dar vieno siūlymo susiskambinti suirztu. Ar dar neaišku, kad aš nenoriu skambinti? Ar sunku trumpai atrašyti, jei jau pradėjome? Ką jie man pasakys telefonu? Parodys spalvas, paviršius? Aš dar neperku, dar nežinau, pas ką užsakysiu. Tai tik pirmas skambutis iš kelių nusižiūrėtų. Renku informaciją, kad galėčiau palyginti, o tada spręsiu, pas ką noriu užsakyti. Kas gi užsako pirmu bandymu? Skambinti šiame „apsiuostymo“ etape man atrodo dar anksti. Atrašau: „Aš dar nepasirinkau jūsų. Man patogiau rinkti informaciją raštu.“

Gamintojas nieko nebeatsako. Gal lieka mandagiai laukti, kol išsirinksiu ir sugrįšiu; gal pasidavė; gal įsižeidė, kad viso labo klausinėju. Lieku baisiai nusivylusi, kad jis negirdėjo mano norų, tempė į savo pusę. Supratęs, kad noriu atsakymų žinutėje, geras pardavėjas (ypač Lenkijoje) iškart juos ir pateiktų, o ne pasitrauktų į šoną ir pasyviai perleistų mane savo konkurentams. 

Užklausa dar nereiškia, kad interesantas jus pasirinko, – jis renkasi iš kelių variantų – tad perimkite iniciatyvą, padėkite jam ir taikykitės prie jo norų, o ne spauskite jį daryti tai, kas atrodo geriausia jums. Nori nuotraukų? Prašom. Informacijos raštu? Prašom. Versdami klientą bendrauti vien jums patogia forma, skambučiais, mesendžeriais ar programėlėmis, galite netyčia nuvyti jį šalin. Taip čia ir atsitiko. 

„

Girdėkite, supraskite, atsižvelkite į kliento norus.   

“

Jūs – robotas atsakiklis?

Didelius pirkinius renkamės iš kelių pardavėjų, galutinį sprendimą dažnai lemia būtent pardavėjo elgesys, dėmesys, paslaugumas. Kartais siunčiu užklausas dėl dominančios prekės ar paslaugos, ir gavusi trumpą, šaltą pardavėjo atsakymą į klausimą, nesulaukusi atsakomojo ryšio, susidomėjimo manimi kaip pirkėja, paprasčiausiai žmogiškai nusiviliu. Reklamoje kvietė susisiekti, o susisiekus elgiasi kaip automatinis atsakiklis.

Galbūt pardavėjui atrodo, kad pirkėjas pats atkakliai domėsis ir klausinės toliau, bet kai kalbame apie reikšmingus pirkinius (baldų gamybą, būsto įrengimo paslaugas), pirkėjas teisėtai tikisi būti pardavėjo paslaugiai aptarnautas, apšokinėtas. Kai kurie pardavėjai pamiršta, kad turi daug konkurentų, kurie tik ir laukia, kol jis padarys klaidą ir susimaus. Formalūs, robotiški vieno sakinio atsakymai potencialų pirkėją atstumia. Jis pasijunta nesvarbus su savo užsakymu. Jis eina ieškoti ne tik prekės ar paslaugos, bet ir geresnio aptarnavimo.

„
Kiekvienas jūsų atsakymas ir veiksmas turi paversti interesantą klientu.
“

Lietuviai neturėjo, latviai susimovė

Viršuliškėse daug metų veikė remonto ir interjero prekių parduotuvė „Pasidaryk pats“. Mano patirtis su „Pasidaryk pats“ buvo labai gera. Esu ten įsigijusi gerų interjero prekių – šviestuvų, kilimų, tapetų. Paskui į rinką atėjo „Senukai“ su savo pigia kiniška produkcija, ir visos mažesnės parduotuvės buvo priverstos užsidaryti. 

Būtent „Pasidaryk pats“ konsultantė mane išmokė, kaip atskirti gerus tapetus nuo prastų, padėjo išsirinkti, apskaičiavo, kiek reikės kambariui, paaiškino, kaip lengva juos klijuoti. Darbas išties ėjosi greitai ir lengvai, sienos atrodė nepriekaištingai, iškart pasijutau profesionali tapetų klijuotoja. Taip aš tapau „Erismann“ tapetų gerbėja, o konsultantę iki šiol prisimenu geru žodžiu.

Šiemet prireikė tapetų naujiems namams, žinojau, kad ieškosiu to paties gamintojo. Lietuviškose parduotuvėse „Erismann“ pasirinkimas labai mažas, kiek daugiau variantų turėjo latviai. Bet juk nevyksiu apžiūrėti į Rygą. Laimė, latvių parduotuvė į paštomatą atsiunčia nedidelius (20 x 30 cm) tapetų pavyzdžius. Puiku, išsirinkau aštuonis patikusius, sumokėjau, laukiu. Atsiuntė šešis. Nuliūdau kaip vaikas, negavęs žadėtų žaisliukų, nes labai laukiau visų. 

Parašiau jiems, kad esu nusivylusi: jei tie dveji tapetai buvo išparduoti, juk galėjo įdėti savo nuožiūra bet kokius kitus pavyzdžius; gal man jie būtų patikę. Vieno pavyzdžio lakštelis kainuoja centus, bet esmė buvo ne tuščiai sumokėti pinigai, o pardavėjo nenuovokumas, nepaslaugumas. Galvok dabar, ką nori, – pamiršo įdėti, gal skubėjo ir tingėjo ieškoti, gal personalui mažai moka, todėl jiems mažai rūpi, ką pirkėjui siunčia, ir dar mažiau rūpi, ar jam patiks ir ar jis norės užsakyti rulonus. 

Latviai lietuviškai atrašė apgailestaujantys, leido išsirinkti dar ką nors, ir jie neva atsiųs man nemokamai, o jei užsisakysiu tapetus, padarys nuolaidą. Žinoma, nieko nebeužsisakiau. Rinktis nelabai buvo iš ko, pirkdamas nuotoliu rizikuoji apsirikti dėl spalvos, o ir mano pasitikėjimo jie neužsitarnavo. Produkto testavimas – jautrus, lemtingas žingsnis tiek pirkėjui, tiek pardavėjui. Jei neišpildė vieno mažo užsakymo, kas žino, ko kitą kartą vėl neįdės? 

„

Antro šanso padaryti pirmą gerą įspūdį nebūna.

“

Vis dar įrenginėju namus, vis dar renkuosi baldus ir tapetus. Informuosiu, kaip sekasi.

© seorama.lt, 2026 04 11 (atnaujinta)

#08 Kaip jus tikrina konkurentai ir klientai

Vienas JAV naktinis klubas, norėdamas pagerinti savo lankytojų patirtį, surengė apklausą, kurioje, be kitų dalykų, lankytojų buvo klausiama, kuo jie dirba arba ką gyvenime veikia. Apklausos rengėjus nustebino tai, kad didelė šio naktinio klubo lankytojų dalis prisipažino esantys... kitų naktinių klubų darbuotojai. Po savo darbo valandų jie eidavo atsipalaiduoti į konkurentų klubus, kad pasijustų eiliniais svečiais. 

Bet tai tik maloni išimtis. Vienos lietuviškos krautuvėlės savininkė pasakojo, kad pirmieji jos „klientai“ irgi buvo panašių krautuvėlių turėtojai (konkurentai). Tokie „pirkėjai“ iš tiesų nieko neperka, jie tik ateina apsižiūrėti – kritikuoja asortimentą, kainas, interjerą, abejoja kokybe, pranašauja bankrotą, bando išvesti iš kantrybės pardavėją ar net atvirai žemina. Jie rašo blogus atsiliepimus internete. Jiems viskas jūsų krautuvėlėje nepatinka. 

Šiame tinklaraštyje jau pasakojau, kad uoliausi jūsų el. svetainės, el. parduotuvės ar paskyros lankytojai yra jūsų konkurentai (žr. „Svetainės lankomumas“). Didžiausi ir aktyviausi kritikai internete taip pat yra jūsų sferos atstovai. Jie jus stebi, bet niekada nieko nesiruošia iš jūsų pirkti. Aš taip pat save pagaunu žiūrinčią vaizdo įrašus apie marketingą, ir vis nusistebiu, kad kūrėjai įsivaizduoja dalijantys patarimus visiškiems naujokams; komentarai liudija, kad juos žiūri ir kritikuoja marketingo profesionalai. 

Ketino, bet netapo klientais

Pasitaiko, kai asmuo iš visų jėgų stengiasi atrodyti tikru klientu, demonstruoja perdėtą entuziazmą, net familiarumą, neprašomas prisistato ir klausia mano vardo (nors jis visur parašytas), tuo norėdamas parodyti, kad jo ketinimai rimti ir ateityje bendrausime. Tik vėliau, kai po pokalbio nesusisiekia ar neatsiliepia, suprantu, kad taip elgdamasis jis ar ji jau žinojo, kad mano paslaugos nepirks, pvz., per brangu, tik nenorėjo išsiduoti arba nemokėjo „išeiti“ iš pokalbio, todėl iki galo pabrėžtinai elgėsi kaip galintis susimokėti klientas.

Kitas pavyzdys. Transporto įmonės savininkas gavo pranešimą iš savo interneto svetainės kūrėjo, kad netrukus kils svetainės aptarnavimo kainos. Verslininkas ne juokais įsiuto. Jis jau ketino atsisakyti šio dizainerio paslaugų, nes jo sukurta svetainė verslininkui visiškai nedirbo – niekas jos nematė ir neieškojo „Google“, įmonė beveik neturėjo užsakymų. 

Taip verslininkas susirado mane – išliejo nuoskaudą, kad moka svetainės kūrėjui nežinia už ką, domėjosi, ką galiu pasiūlyti, kiek kainuotų svetainės kūrimas ir iškėlimas „Google“. Nenustebau dėl jo situacijos – čia jau pasakojau, kad dauguma web dizainerių gamina nedirbančias svetaines (žr. „Kodėl neveikia SEO“; „Svetainės iškėlimas „Google“). Papasakojau ir pažadėjau pateikti pasiūlymą el. paštu, sukurti logotipą. 

Kai viską nusiunčiau, verslininkas neatsiliepė ir net formaliai nepadėkojo. 

Šis atvejis man davė pamoką: didelio streso apimtas asmuo klientu greičiausiai netaps. Jis tik impulsyviai, „ant karštųjų“, skambinėja, renka informaciją apie alternatyvas, lygina jas, kol nusiramina, o nusiraminęs nutaria nieko nekeisti ir nedaryti. Šis verslininkas liko su sena jam nedirbančia svetaine. Dabar žinau, kad panikos apimtų interesantų skambučiai, kad ir kaip gaila, yra tušti. Nėra prasmės giliai imti širdin jų problemų ir siūlyti sprendimų – jie išsipasakos, nusiramins ir naujais klientais netaps.

Padėkite klientui išeiti, kad sugrįžtų

Ar kada nors degalinėje, vaistinėje ar parduotuvėje pajutote, kad eilė nebejuda ir jūs laukiate jau kiek per ilgai? Kažkur eilės pradžioje pasigirsta pakelti balsai. Pirkėjas, užuot atsiskaitęs, kelia triukšmą, mėto prekes, garsiai piktinasi, grasina, užlaiko eilę ir elgiasi taip, kad atrodytų, jog nutarė nepirkti (ir niekada daugiau negrįš!) dėl pardavėjo kaltės.

Dažniausiai taip nutinka todėl, kad prie kasos pirkėjas apsižiūri, jog trūksta pinigų arba negauna žadėtos nuolaidos, ir nemoka oriai išeiti iš situacijos. Panikuodamas ieško, prie ko prikibti, – ne ta prekė, ne ta nuolaida, jam per daug priskaičiavo, – ima ne juokais siautėti ir neadekvačiai elgtis. Atkreipkite dėmesį, tai vyksta tik tada, kai aplink yra daugiau akių.

Iš dalies tai tikrai parduotuvės, tiksliau, savininko kaltė. Jis neapmokė personalo. Vaistininkai, užuot mandagiai paleidę pirkėją ir užbaigę konfliktą, dažnai nepatenkintu tonu kursto jį dar labiau: „Aš nežinau, ką ten gydytoja jums išrašė...“, „Aš neragauju visų vaistų...“ Tokios frazės skamba neprofesionaliai. Jos rodo, kad pardavėjas priėmė kaltinimus labai asmeniškai ir bando gintis.

Paslaugos teikėjas (ar aptarnaujantis personalas) turi mokėti suprasti, iš kur kyla toks kliento elgesys. Reikia neaštrinti situacijos, jokiu būdu nerodyti nepasitenkinimo, neaukštinti savęs, nežeminti kliento kitų pirkėjų akivaizdoje, paslėpti savo ego ir pozityviai pasiūlyti alternatyvą arba pakviesti kreiptis kitą kartą. Taip pirkėjas galbūt sugrįš. Svarbu kiekvienu atveju vertinti situaciją individualiai ir nepamiršti žmogiškumo. Apsižiūrėti, kad trūksta pinigų arba kad palikome piniginę namie, – tai gali nutikti kiekvienam.

Kokias situacijas norėtumėte aptarti? Rašykite: ruta.seorama@gmail.com

Taip pat skaitykite:
Pinigų psichologija >>
Tarp profesionalumo ir apgaulės >>
Svetainės iškėlimas „Google“ >>
Svetainės lankomumas >>
Kodėl neveikia SEO >>
Interneto turgus >>
Pinigų magija >>
<< Į pradžią